ÖZET

Amaç:

Sağlık kurumları, sürekli hizmet verme amacında olan diğer tüm kuruluşlar gibi hizmetlerinin kullanıcıları tarafından nasıl algılandığını ve ne derece memnun kalındığını araştırmak, öğrenmek, değerlendirmek ve harekete geçmek zorundadır. Toplam Kalite Yönetimi felsefesi içindeki en önemli konulardan biri olan hasta memnuniyetinin sağlanması, ancak hastaların hastaneden ve hizmet verenlerden neler beklediğinin ölçümlenmesi ile mümkündür. Bu araştırmada “bir üniversite hastanesinde yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi” amaçlanmıştır.

Gereç ve Yöntem:

Araştırma kapsamına 01.06.2004-30.12.2004 tarihleri arasında yatarak tedavi gören 100 hasta alınmıştır. Veri toplanmasında Anket Formu Kullanılmıştır. Anket Formu, iki aşamada yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak uygulanmıştır.

Bulgular:

Araştırma sonuçlarına göre hastaların; doktorlardan beklentileri ile memnuniyet durumlarının aynı olmadığı, hemşirelerden beklentileri ile memnuniyet durumlarının aynı olmadığı; diğer hastane çalışanları, temizlik hizmetleri ve yemek hizmetlerinden beklentileri ile memnuniyet durumlarının aynı olduğu, beklentilerinin karşılandığı bulunmuştur.

Sonuç:

Araştırma sonucuna göre hastaların, hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden genel olarak memnun oldukları bulunmuştur. Bu durumun araştırmanın yapıldığı hastanedeki kalite çalışmalarıyla bağlantılı olduğu düşünülmüştür.